Pazar , Mart 24 2019
Anasayfa / Makaleler / İtirazları Çözme Metodolojisi

İtirazları Çözme Metodolojisi

uyusmazlik cozumuKarar Verme Süreci’nin son durağına geldik. Satıcı şu ana kadar Keşfetme aşamasında Alıcı’nın İlgi Düzeyi’ni dört adımlı işlemle en üst seviyeye çıkardı ve böylece Alıcı Bağı olarak adlandırdığımız güçlü bir duygusal bağ kurulmasını sağladı. Alıcı, Keşfetme aşamasından satın almaya hem de hemen satın almaya hazır ve koşullanmış bir şekilde ayrıldı.

Satıcı daha sonra ürün, hizmet veya fikrin geçerli olduğunu ve Alıcı adına iyi bir karar olduğunu kanıtlayarak Alıcı’nm Onaylama aşamasından başarılı bir şekilde geçmesini sağladı. Satıcı, Alıcı’nın savunmasını mümkün olan en alt düzeye çekerek Onaylama aşamasını sonlandırdı ve Uzlaşmazlık Aşaması ’na gireceklerini bilerek karar alınmasını istedi.

Uyuşmazlık Anlaşması’nda sabırlı olan Satıcı “hayalet avına” çıkmak yerine gerçek itirazı öğrenmeye zaman ayırdı. Satıcı tereddüt ettikleri ve Değişim Korkusu’na kapıldıkları için Alıcı’ların kendilerini bazen yanıltabileceğini bilir. Satıcı gerçek itirazı öğrendi. Artık sorunu çözmek için en uygun yolu bulmalı ve hem Satıcı hem de Alıcı için faydalı olacak kararı elde etmelidir.

İtirazları Çözme Metodolojisi, uyuşmazlıkları çözmek ve itirazların üstesinden gelmek için kullanılacak beş etkili araçtan oluşmaktadır.

Yeterince vurgulamamış olduğumu düşünerek “İtirazı çözmeye veya itirazın üstesinden gelmeye çalışmadan önce gerçek itirazı bulun” görüşünü son bir kez daha tekrarlıyorum. Bu sözü, bu kitabı okuyan herkese söylediğim kadar kendime de söylüyorum. Çünkü Alıcı kolayca çözebileceğimi bildiğim bir itiraz ileri sürdüğünde hemen heyecanlanırım. Oysa Satıcı bir itirazın ne kadar kolay olduğunu düşünürse düşünsün, itiraz gerçek olmadıkça Satıcı’nın üstesinde gelemeyeceğine çok kez şahit oldum.

Bu kitapta taslağı sunulan program, Satıcı’’nm Etkili Araçları bir karar alınması gereken hemen hemen her durumda birkaç saniye içinde kullanmasını sağlamaktadır. Bununla birlikte çalışmanızı gerektirecek bazı konular vardır. Örneğin; Menünüzü hazırlama aşaması çalışma gerektirir. Bu çalışmayı her türlü sunumunuz için yapmalı, Menünüzü oluşturmaya birkaç dakika ayırmalısınız. Ayrıca Menünüzü desteklemek için gereken gerçeklere, delile ve kanıta sahip olduğunuzdan emin olmak için Menü Matrisinizi oluşturmalısınız. Ne kadar çok alıştırma yaparsanız bu değerli yeteneği o kadar geliştirirsiniz.

Alım-Satım Durumu’ndan önce planlayabileceğimiz bir diğer konu da Uyuşmazlık Çözümü dür. Fikrinize karşı ileri sürülebilecek muhtemel itirazları bulmaya zaman ayırabilirsiniz. Bu sayede Alım-Satım Durumu’na başlamadan önce güveninizi büyük ölçüde artırabilirsiniz.

Bu bölümde itiraza bağlı olarak İtirazları Çözme Meto-dolojisi’nin nasıl ve ne zaman kullanılacağı ile ilgili konular detaylıca sunulacaktır, ancak hangi yöntemi ne zaman kullanacağınıza siz karar vereceksiniz. Bu yöntem ürün veya hizmet sattığınız bir sunum için ortaya çıkması muhtemel uyuşmazlıklara cevaplarınızı hazırlamanız ve bu cevapları sunuş şeklinizle ilgili alıştırma yapmanız için çok faydalı olacaktır.

Sadece dört itiraz nedeninin bulunduğunu bildiğimizi için Alıcı bize ürünümüzü veya hizmetimizi almamak ya da fikrimizi benimsememek için ne tür cevaplar verirse versin kendimizi rahat hissedebileceğiz. Yenik düşmeyin, geri adım atmayın ve yanlış gidebilecek şeylerin ihtimalini hesaplamayın. Yanlış gidebilecek şeyler sınırlıdır ve çoğu durumda çözülebilir.

Gerçek itiraz nedeninin üstesinden gelebilecek duruma geldiğimizden ve itiraz nedeninin dört gruptan birine girdiğinden emin olduktan sonra gözden geçirmemiz gereken bir diğer konuya geleceğiz. Tüm itirazların bir seviyesi vardır. Bir itiraz ya idare edilebilir seviyededir ya da umutsuzluk seviyesindedir. Bir itiraz gerçek anlamda umutsuzluk seviyesindeyse manipülasyon yapıyor olmamak için durumu çözmeye çalışmamalıyız. İtirazın umutsuzluk seviyesinde olup olmadığını genelde durumu görünce anlarsınız. Örneğin; bir işletmeye çok pahalı bir alet satmaya çalışıyorsanız ve bu işletme iflasını açıklama aşamasındaysa, şirket hiçbir şekilde yatırım yapamayacağı için durum umutsuzdur.

Satıcı’mn istediği kararı elde edememesinin tek sebebi bir itirazın umutsuzluk seviyesinde olması değildir. Alıcı’nın bir ürünü, hizmeti veya fikri alması için parası, ihtiyacı veya isteği olabilir ama değer maliyetin üstesinden gelmeye yetecek kadar yüksek olarak belirlenmemiş olabilir. Bu kitapta ana özellikleri anlatılan yetenekler “hayır”ların sayısını azaltıp “evet”lerin sayısını arttırmaya yardımcı olacaktır. Her hafta birkaç tane daha “evet” cevabı almak uzun vadede yaşamımızda büyük değişiklikler olmasını sağlayacaktır.

Şimdi İtirazları Çözme Metodolojisi’m inceleyelim. Satıcı, İtirazları Çözme Metodolojisi içindeki yöntemleri belirli bir sıraya göre kullanmak zorunda değildir. Yöntemlerin birini, ikisini, üçünü, dördünü veya beşinin hepsini tek bir itiraza yönelik olarak kullanabilirsiniz. Bilinmesi gereken en önemli nokta hangi yöntemin ne zaman kullanılacağıdır. Size yardımcı olması için bölümün sonunda faydalı bir tablo sunacağım, ancak şimdi metodolojinin detaylarını aktarmaya geçelim.

İtirazları Çözme Metodolojisi aşağıdaki beş yöntemden oluşmaktadır.

Kanıtı ve Delili Yeniden Sunma

Kabul Etme ve Susma

İnkâr Etme ve Susma

Açıklama İsteme

İtirazı Yansıtma

Şimdi bu yöntemlerin hepsini teker teker inceleyelim.

Kanıtı ve Delili Yeniden Sunma

Alıcı hemen evet demezse Satıcı’nın savunma düzeyi yükselir. Satıcı’’lar bu nedenle genellikle soruları itirazla karıştırmaktadır.

Alıcı “Fiyat neden bu kadar yüksek?” veya “Buna nasıl vakit ayırabilirim?” gibi sorular sorduğunda Satıcı bunları itiraz olarak algılamaktadır. Bu sorular tek başına düşünülürse Satıcı’nın istenilen kararı elde etme şansını kesinlikle azaltacaktır.

“Ne kadar olumsuz olursa olsun sorulan tüm sorular bir şeyler alınacağının göstergesidir” felsefesi satış dünyasında bilindik bir yaklaşımdır. Bu felsefeye ben de inanıyorum ve hatta bir adım ileriye giderek tüm itirazların alım sinyali olduğunu ve doğru yeteneklere ve tutuma sahip bir Satıcı için fırsat yarattığını söyleyeceğim.

Alıcı’nın sorduğu olumsuz sorular büyük ihtimalle sunulan ürün, hizmet veya fikrin tam olarak anlaşılmama-sından kaynaklamaktadır. Olumsuz bir soru ile karşılaşırsak Kanıtı ve Delili Yeniden Sunarak diğer sorulara gösterdiğimiz tavrın aynısını göstermeliyiz.

İtiraz nedeni Satıcı’nın sunduğu çözümünün tam olarak anlaşamamasıysa Kanıtı ve Delili Yeniden Sunmalısınız. Onaylama aşamasında sunumumuzu yaparken “la-conic” olmamız gerektiğini biliyoruz. Bazen sunumuzu kısa ve öz tutmaya çalıştığımızda bazı önemli konuları unutabiliriz. Satıcı ihtiyaç duyulursa daha fazla bilgi verebileceği için bu bir sorun yaratmamaktadır. Çok konuşup Alıcı’yı Onaylama aşamasında çok fazla bekletmektense daha sonra geri dönüp bazı konuları netleştirmeyi veya daha fazla kanıt sunmayı tercih ederim. Aksini yapıp Onaylama aşamasını Alıcı’nın sonlandırmasına bırakırsanız satışı zora sokarsınız. Buna, Alıcı’yı vazgeçirmek denir. Bu tür bir durumu hem Alıcı hem de Satıcı olarak hepimiz yaşamışızdır.

Bu yüzden Alıcı bir soru sorarsa cevabını sunarız. Verdiğimiz cevaplar Onaylama aşamasında verilen kurallara uymalıdır. İddia’lan değil Gerçek’leri sunmalıyız ve de Gerçek’ leri yeterli miktarda Kanıt ve Delille desteklediğimizden emin olmalıyız.

Özet-İtirazların üstesinden gelme ile ilgili ilk yöntemimiz, Kanıt ve Delili Yeniden Sunma’dır. Satıcı Kanıt ve Delilleri Yeniden Sunduktan sonra satışı sonuçlandırma sorusu sorar ve bu arada daha fazla uyuşmazlıkla karşılaşacağını farz eder.

Kabul Etme ve Susma



İtirazların üstesinden gelme ile ilgili bir diğer yöntem de Kabul Etme ve Susma’dır. Dördüncü bölümde susmanın öneminden bahsetmiştik. Şimdi Alıcı ve Satıcı üzerinde inanılmaz etkileri olan bu yöntemle susmanın gücünü göreceğiz.

Alıcı’’lar Uyuşmazlık Çözümü’nde genel olarak seslice düşünür. Bu sırada belli bir karmaşanın çıktığını unutmayın. Alıcı büyük ihtimalle rahat durumda değildir ve bu yüzden Satıcı, ürün, hizmet veya fikir hakkında tartışma yaratacak cümleler kurabilir. Bir önceki bölümde Uyuşmazlık Çözümü’ nde uyulması gereken kurallardan bahsetmiştik. Bunlardan biri “Alıcı ile asla tartışmayın” kuralıydı. Alıcı, Satıcı’-nın ürünü, hizmeti veya fikri hakkında doğru olan bir iddiada bulunursa Satıcı tartışma yaratmamak ve savunmacı davranmak konusunda dikkatli olmalıdır. Satıcı bu noktada gerçekten güçlü olduğunu, kendine güvendiğini ve liderlik vasfının olduğunu göstermek zorundadır.

Bu felsefeyi metodolojiye uygularsak şöyle bir yargıya varabiliriz: Alıcı; Satıcı’nm ürünü, hizmeti veya fikri hakkında doğru bir eleştiride bulunursa, Satıcı söylenenin doğru olduğunu hemen kabul eder ve tamamen susar. Konu ile ilgili birkaç örnek:

Örnek

Alıcı-“Evet ama siz bu işe gireli bir yıl dahi olmamış.”

Satıcı-“ Evet.”

Örnek

/4/zcz-“Şimdi bu ürün 3.000 dolar mı?”

Satıcı-“ Evet.”

Örnek

Alıcı-“\Jç haftada mı gideceğiz?”

Satıcı- “Evet.”

Satıcı, Alıcı’nm haklı olduğunu kabul edip sustuktan sonra önemli bir süreç ortaya çıkar. “Konuşan ilk kişi kaybeder.” Satıcı Alıcı’nm ya kararı almaya kendi kendini inandırmasına ya da daha fazla bilgi veya açıklama istemesine izin vermelidir.

Satıcı gerçeği savunmak zorunda değildir. Bir Satıcı olarak sizler de böyle bir şey yapmayın. Aksi halde savunmacı olarak algılanır, duruşunuzu zayıflatırsınız.

Özet-İtirazların üstesinden gelme ile ilgili ikinci yöntemimiz, Kabul Etme ve Susma’dır. Alıcı; Satıcı, ürün, hizmet veya fikir hakkında doğru bir eleştiride bulunursa bu yöntemi kullanın. Satıcı söylenenin doğru olduğunu kabul ettikten sonra susar ve Alıcı konuşana kadar sessizliğini bozmaz. Konuşan ilk kişi “kaybeder”. Alıcı kendi kendini ikna eder veya Satıcı’1 dan konuyu netleştirmesini ister. Her iki şekilde de Satıcı herhangi bir tartışmaya karışmadan gelişme sağlar.

İnkâr Etme ve Susma

İnkâr Etme ve Susma da Kabul Etme ve Susma gibi etkili bir araçtır. İkisi de benzer şekilde işler ama Satıcı İnkâr Etme ve Susma’yı Alıcı ürün, hizmet veya fikir hakkında dayanağı olmayan eleştirel bir ifadede bulunduğunda kullanacaktır. Alıcı; Satıcı’nın ürünü, hizmeti veya fikri hakkında dayanağı olmayan bir İddia’da bulunursa, Satıcı yine duruşunu bozmamalı ve ne Alıcı’nın söylediklerini düzeltmeli ne de İddia ‘ya karşı savunmaya geçmelidir.

Örnek

A /zc;-“Duyduğuma göre işletmenizi kapatıyormuşsu-nuz.”

Sa^ci-“Doğru değil.”

Örnek

Alıcı-“Bu da yeni bir saadet zinciri mi?”

Satıcı-“Doğnı değil.”

Örnek

Alıcı-“Siz de tüm satıcılar gibisiniz.”

Satıcı- “Doğru değil.”

Satıcı’mn bu tür bir duruma cevap vermemesinin büyük faydası vardır. Satıcı tartışmanın dışında kalmakta ve dikkate alınması gereken bir güç haline gelmektedir. Bir önceki yöntemde uygulanan temel kural burada uygulanmaktadır. Sessizliği ilk bozan kişi “kaybeder.”

Alıcı tartışma veya anlaşmazlık çıkarmak istiyorsa yanlış kişi ile konuşmaktadır. Alıcı böyle aşırı tepkiler verdikten sonra Satıcı cevap vermezse, Alıcı kendini kötü ve hatta biraz suçlu hisseder ve derhâl tutumunu değiştirir. Bu, kontrolü tekrar Satıcı’’ya verir ve Satıcı etken hale döner.

Özet-îtirazların üstesinden gelme ile ilgili üçüncü yöntemimiz, İnkâr Etme ve Susma’dır. Satıcı bu yöntemi, Alıcı ürün, hizmet veya fikir hakkında dayanağı olmayan eleştirel bir ifadede bulunduğunda kullanır.

Açıklama isteme

Alıcı, Uyuşmazlık Çözümü’nde adından da anlaşılacağı üzere büyüklüğü ne olursa olsun karmaşa içindedir. Karmaşa içindeki Alıcı bazen anlamlı gelmeyecek şeyler söyleyebilir. Alıcı anlamlı şeyler söylemediğinde Satıcı Alıcı”dan açıklama yapmasını ister. Satıcı, Alıcı’mn sorununun ne olduğunu tam olarak anlamadan sorunu çözmeye çalışırsa satışı aceleye getirebilir ve Alıcı’mn kafasının daha çok karışmasına neden olabilir.

İtirazı tam olarak anlamadığında Satıcı’mn açıklama getirilmesini istemesi normaldir. Bu basit yöntemi uygulamamanın en yaygın nedeni gururdur. Satıcılar bir şeyi bilmediklerini kabul etmekten nefret eder. Bir diğer neden ise Alıcı’yı küçük düşürmeme isteğidir. Her ne kadar soylu bir davranış olsa da bu istek amacımıza hizmet etmemektedir.

Satıcı açıklama yapılmasını istedikten sonra itirazın üstesinden gelmek için başka bir yöntem seçebilir. Açıklama Yapılmasını istediğinizde Alıcı hakkında konuştuğunuzu unutmayınız. Kaygısını tamamen anlamayı istemenizi Alıcı
kinci bir tavır olarak algılamamak, daha çok onun ihtiyaçlan ve istekleri ile yakından ilgilendiğinizi düşünmelidir.

Özet-İtirazların üstesinden gelme ile ilgili dördüncü yöntemimiz, Açıklama İsteme’dir. Satıcı bu yöntemi Alıcı anlaşılmayan bir şey söylediğinde kullanır.

İtirazı Yansıtma

İlk dört yöntemi kavradığınızda yöntemler size çok mantıklı geleceklerdir, ancak beşinci yöntem biraz farklı. Benim en çok sevdiğim yöntem budur. Bu yöntem, dışarıdan bakınca değişik ve anlamsız görünebilir ama kavramaya başlayınca yöntemin %100 mantıklı olduğunu göreceksiniz.

Uyuşmazlık Çözümü’nün ciddiyetini azaltıp, biraz eğlenmek kötü olmayacaktır. Doğru uygulanırsa bu yöntem tam da bu bahsettiğim etkiyi yaratacaktır.

Satıcı bu yöntemi Alıcı’yı duruma yeniden dâhil etme ve belki de kaybedilecek bir Alım-Satım Durumu’nu son bir raunt için ayakta tutma amacıyla kullanabilir.

Bu yöntemi her ne kadar “son çare” olarak adlandırsam da tamamen kavrandığında Uyuşmazlık Çözümü’nün tamamında da uygulanabilir olduğunu göreceksiniz. Satıcı’mn Alım-Satım Durumu’ndaki işi, Karar Verme Süreci’nin başından sonuna kadar İlgi Düzeyi’ni yüksek tutmaktır. Satıcı ve Alıcı süreçte ilerledikçe bunu yapmak zorlaşmaktadır. Yansıtma yöntemi doğru uygulanırsa Alıcı ’yı hızlı bir şekilde yüksek İlgi Düzeyi’ne çıkarabilir.

Yöntemi incelemeye geçelim. Bazen Alıcı’nm istenilen kararı almamasının nedeni (itirazı) Satıcı’nın sunduğu ürün, hizmet veya fikrin tam olarak Alıcı’nın ihtiyaç duyduğu ürün, hizmet veya fikir olmasını açıklamaktadır. Bir önceki cümleyi bir daha okuyun. Alıcı ’nın paraya sahip olmaması Satıcı’mn sunduğu çözümün neden mantıklı geldiğini açıklamaktadır. Alıcı’nın ürüne, hizmete veya fikre ayıracak vaktinin olmaması tam olarak o ürüne, hizmete veya fikre neden ihtiyaç duyduğunu açıklamaktadır.

İtirazı Yansıtma, Alıcı Satıcı’nın çözümüne ihtiyaç duyduğundan dolayı itirazı Alıcı’ya geri sunmak anlamına gelmektedir.

Örnekler:

Satıcı: “Satıcılardan nefret ettiğiniz için benimle çalışmalısınız.”

Satıcı: “Paranız olmadığı için satış eğitimine daha çok ihtiyacınız var.”

Satıcı: “Şu anda karar veremediğiniz için kararı şimdi almalısınız.”

Bu cevaplar eğlenceli hatta birazda şaşırtıcı gelebilir ama bunların hepsi gerçek diyaloglardan alınmıştır ve bir Alıcı nın “hayır”dan “evet”e geçmesini sağlamışlardır. Bunlar eğitim programıma katılmamakta son derece kararlı olan insanların eğitime katılma korkularını aşmaları için benim kullandığım örneklerdir.

Son zamanlarda içinde bulunduğunuz Alım-Satım Durumları’ nda almış olabileceğiniz “hayır”ları birkaç dakikalığına gözden geçirin. Alıcı’nın ileri sürdüğü itiraz, Alıcı sunduğunuz çözümü almış olsa veya fikrinizi benimsese çözülür müydü? Sunulan çözüm Satıcı’nm kabul ettiği itirazı çözebilecekken Satıcı’\ann Alıcı’ya satış yapamadığı durumların ne kadar sıklıkla yaşandığını bilseniz şaşırırsınız. Daha öncede bahsedildiği gibi hiçbir zaman % 100’lük satış oranına ulaşamayacağız ama bizler sadece istenilen cevapların sayısını arttırmak ve yeteneklerimizi sürekli geliştirmek isteriz. Bu sözleri hem kendime hem de bu kitabı okuyan herkese söylüyorum.

Yansıtma’yı son çare olarak veya bir itirazı çözmeye başlamak amacıyla kullanabilirsiniz. Yansıtma her iki durumda da işe yarayacaktır. Satıcı havayı yumuşatmak istiyorsa Uyuşmazlık Çözümü’ne Yansıtma cümlesi ile başlayabilir. Eğer ortam çok ciddiyse Satıcı Yansıtma yı Alıcı’yı yeniden duruma dâhil etmek için en sonda kullanabilir. Yansıtma her iki durumda da işe yaramaktadır ama bu etkili yöntemin ne zaman devreye sokulacağına Alıcı ve Satıcı karar verecektir. Yedinci bölümdeki sörf örneğini hatırlayın. Bir Satıcı olarak durumu kendiniz hissetmelisiniz.

Özet-Satıcı, Yansıtma yöntemini Alıcı’yı duruma yeniden dâhil etmesi ve Alıcı’nın dikkatini tamamen üstüne çekmesi gerektiğinde kullanır. Bu yöntem bazen olumlu bazen de olumsuz bir tepki yaratmaktadır ama Satıcı zaten Yansıtma’yı, kaybedecek bir şeyi olmadığı için uygulamaktadır. Tersine dönme ihtimali olduğu için durumu biraz daha devam ettirmekte fayda vardır. Belki de durum tersine döner. Satıcı’lar Uyuşmazlık Çözümü’ndeyken genellikle güven eksikliği gösterdiklerinden ve durumu yeterince anlamadıklarından dolayı olumlu karar almaktan kısa zamanda vazgeçme eğilimindedir.

Her bir metodolojiyi uyguladıktan sonra satışı sonuçlandırma sorusu sormayı unutmayın. Alıcı’ların karar almaya hazır olup olmadığını öğrenmek için tekrar tekrar nabız yoklamaksınız.

Üstteki tablo İtiraz Matrisi’dir. Bu tablonun bir kopyasını alın ve tamamen öğrenene kadar kullanın.




İlginizi Çekebilecek Benzer Konular


üye

Bunu da İnceledinizmi ?

Yönetim kurullarında kadın sayısı artıyor

BIST 100 Endeksi şirketlerinde 846 yönetim kurulu üyesi bulunuyor. Bunların 102’si kadın. Geçen yıl 89 …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir